Wenn wir intern wie extern über die Qualität unserer Arbeit sprechen, geschieht das oft allzu abstrakt. Einerseits geht es im eigenen Interesse immer um die Vermeidung von Fehlern, andererseits im Interesse unserer Mandanten darum, möglichst gute Ergebnisse und jedenfalls den Nachweis des best effort zu erreichen. Um die konkreten Elemente zu erfassen, aus denen Qualität besteht, ist ein Fragebogen nützlich. Wie man ihn richtig einsetzt, ist hier nachzulesen. Der reine Fragebogen kann im Anhang als PDF runtergeladen werden, um ihn an Mandanten zu verteilen.

Viele Rechtsanwälte und/oder Steuerberater wissen nicht, woher ihre Mandate kommen und empfinden es als peinlich, danach zu fragen. Nicht selten verweigern auch Mandanten die Antwort auf solche Fragen – und dann wird es noch peinlicher. Man muss lernen, solche Probleme zu überwinden, z. B. durch die beiläufige Frage am Ende des ersten Gesprächs: »Wie sind Sie auf uns gekommen?« Denn dann eröffnen sich neue Möglichkeiten für die Akquisition.

Einfacher ist es, nach Beendigung eines Mandats danach zu fragen, wie die Sache gelaufen ist. Viele Mandanten fühlen sich allerdings durch die Bitte um ein Feedback unangenehm berührt, genauso wie wir alle, wenn es – wie jetzt im Internet zu beobachten ist – zu einer Seuche wird. Ich stelle hier einen Fragebogen vor, kann mir aber sehr schwer vorstellen, dass ein Mandant ihn mit Freude und differenzierten Bemerkungen ausfüllen wird. Er soll in erster Linie dazu dienen, Anregungen für geeignete Fragen zu geben, die man z. B. bei einer Schlussbesprechung zwanglos einfließen lassen kann. Dazu genügt nach einem ersten Mandat die ganz allgemeine Frage: »Ist alles ordentlich gelaufen?« Und je nach der eintretenden Reaktion kann man dann konkreter werden und den Mandanten darum bitten, ein wenig Zeit zu opfern, um die Fragen gemeinsam durchzusprechen. Dieses Verfahren stärkt die Mandantenbindung erheblich.

Besonders wichtig ist es, sich mit Mandanten über Details ins Benehmen zu setzen, wenn ein Berufsversehen oder gar ein Haftungsfall geltend gemacht werden. Viele Kolleginnen und Kollegen reagieren darauf mit Schockstarre und dem Abbruch aller Kommunikation, nicht zuletzt, weil sie befürchten, versicherungsrechtliche Obliegenheiten zu verletzen. Wenn der Fehler aber nicht offensichtlich ist, ist er nicht selten aus einer fehlerhaften Aufbau – und Ablauforganisation entstanden und bei deren Aufdeckung kann der Mandant hilfreich sein. Beruhigend ist es auf jeden Fall, den Mandanten wissen zu lassen: »Wir werden die Sache gemeinsam mit unserer Versicherung aufklären und kommen dann wieder auf Sie zu«.

Neben all diesen Funktionen hat der Fragebogen intern die wichtige Funktion, uns die Qualitätskriterien selbst laufend vor Augen zu führen, die wir erfüllen sollten. Man sollte ihn daher auch immer wieder aktualisieren.

1. Akquisition

☐ Ich bin das erste Mal Ihr Mandant.
☐ Ich bin schon seit ________ Ihr Mandant.

Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
☐ Veröffentlichungen, Seminare
☐ Anwaltsverzeichnisse/Branchenverzeichnis
☐ Empfehlung durch andere Mandanten
☐ Empfehlung durch andere Anwälte
☐ Empfehlung durch Anwaltskammer oder Anwaltverein
☐ Empfehlung durch Dritte. Wer hat uns empfohlen?
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2. Leistungen der Anwälte

2.1. Qualität

Wie haben wir dieses Mandat bearbeitet?

schnell
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja
Insbesondere: Haben wir bei Beginn des Mandats sofort reagiert (schneller Besprechungstermin/Vorabinformation per Internet/Hotlineberatung etc.)?

engagiert
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja
Insbesondere: Denken wir uns in Ihre Problematik realistisch ein? Entwickeln wir genügend Phantasie? Werden Strategien angeboten? Wird das Verhalten der Gegenseite realistisch eingeschätzt etc.?

zuverlässig
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja
Insbesondere: Sind Fehler in der rechtlichen Beurteilung erkennbar? Treffen unsere Prognosen über das voraussichtliche Verhalten Dritter, insbesondere der Gegenseite und der Gerichte, zu? Sind unsere Kostenschätzungen realistisch?

Gibt es andere Qualitätskriterien, die Sie für wesentlich halten? Wenn ja, welche?
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Welche Verbesserungsvorschläge, die Qualität unserer Arbeit betreffend, haben Sie?
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Wenn Sie einmal Kritik an unserer Arbeit geäußert haben: Ist diese von Ihren Gesprächspartnern positiv aufgenommen worden?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Hat sich daraufhin etwas geändert?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Haben Sie das Gefühl, Kritik könnte die Vertrauensbasis zwischen Ihnen und uns zerstören?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Wenn ja: Woran liegt das Ihrer Ansicht nach?
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Im Einzelnen ist zu kritisieren:
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Im Einzelnen ist hervorzuheben:
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2.2. Information

Sind Ihnen durch die Art unserer Mandatsführung das Problem und seine Lösungsmöglichkeiten klar geworden?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Sind unsere Briefe an Sie und die Gegenseite für Sie verständlich formuliert?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja
(Hiervon ausgenommen sind natürlich Rechtsausführungen, die juristische Vorkenntnisse voraussetzen).

Fühlten Sie sich in jeder Lage des Verfahrens schnell und zuverlässig informiert?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Haben sich unsere Prognosen über den Verlauf des Verfahrens und die Reaktion der Gegenseite bzw. der Gerichte im Wesentlichen als richtig erwiesen?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Was könnten wir Ihrer Meinung nach verbessern?
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2.3. Kosten und Nutzen

Halten Sie unsere Honorare im Verhältnis zur erbrachten Leistung für angemessen?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Weitere Anmerkungen:
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________________________________________________
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Welche Honorarvereinbarungen bevorzugen Sie?
☐ Stundensatz
☐ Streitwert
☐ Festpreis, soweit der Umfang der Tätigkeit abschätzbar ist
☐ Festpreis mit flexiblen Elementen (z. B. EUR 10.000,00 für mindestens x Std. und Erhöhungsmöglichkeit nur bei Überschreitung von 10 % Mehrleistung)

Arbeiten wir vor allem in Hinsicht auf das Verhältnis von Kosten und Nutzen genügend praxisnah?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Haben Sie den Eindruck, daß wir Randproblemen zu viel Aufmerksamkeit widmen?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Gehen wir im Einzelfall tief genug in die Problematik?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Weitere Anmerkungen:
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________________________________________________
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3. Leistungen unserer Mitarbeiter

Sind unsere Mitarbeiter freundlich?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Wie reagieren unsere Mitarbeiter, wenn Sie etwas kritisieren?
☐ Kritik wird akzeptiert
☐ das Verhalten der Mitarbeiter ändert sich
☐ Kritik wird zurückgewiesen
☐ Ich fühle mich zur Kritik nicht gerade ermuntert

Bieten die Mitarbeiter Ihnen an, bei allen auftauchenden Problemen zu helfen, die diese selbst erledigen können?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Bietet unser Büro äußerlich das Bild, das Sie von uns erwarten?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Ihre Verbesserungsvorschläge hierzu:
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4. Veröffentlichungen

Trauen Sie uns mehr fachliche Kompetenz zu, wenn wir in unseren Fachgebieten Bücher und Aufsätze schreiben und Seminare durchführen?

☐ ja
☐ nein
☐ Veröffentlichungen führen meiner Meinung nach zu Praxisfremdheit

5. Mandanteninformationen

Was halten Sie von unseren Informationen für Mandanten?
☐ Kanzleibroschüre
sehr schlecht → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← sehr gut
☐ Webseite im Internet
sehr schlecht → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← sehr gut
☐ LinkedIn
sehr schlecht → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← sehr gut
☐ Facebook
sehr schlecht → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← sehr gut
☐ Newsletter
sehr schlecht → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← sehr gut
☐ Weitere? _____________________
sehr schlecht → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← sehr gut

Sind Sie an regelmäßigen Mandantenrundschreiben über allgemeine Themen (z. B. gesellschaftsrechtliche Probleme) interessiert?
☐ ja
☐ nein

Möchten Sie fachspezifische Informationen z. B. über geplante Gesetzesänderungen haben?
☐ ja
☐ nein

6. Zusammenfassung

Haben Sie außerhalb von Einzelmandaten regelmäßigen Beratungsbedarf in einem unserer Fachgebiete?
☐ ja
☐ nein

Dürfen wir Ihnen ein Angebot zur Strukturanalyse Ihres Unternehmens und Ihrer persönlichen Rechts- und Beteiligungsverhältnisse – auch in steuerlicher Hinsicht – machen?
☐ ja
☐ nein

Was machen wir nach Ihrer Erfahrung im Gegensatz zu anderen Anwälten besser?
(Bitte nehmen Sie als Anhaltspunkt die in 2.1. genannten Qualitätsmerkmale.)
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Besonders hervorzuheben ist:
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Ist die Qualität unserer Leistungen unter irgendeinem Gesichtspunkt erkennbar besser als die vergleichbarer Büros?
nein → ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ← ja

Insbesondere ist anzumerken:
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Kennen Sie andere Büros, die bei gleicher Qualität preisgünstiger arbeiten als wir?
☐ ja
☐ nein
☐ in Einzelfällen

Gibt es außerhalb der oben skizzierten Verbesserungsvorschläge noch Anregungen die wir beherzigen sollten?
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Können Sie uns weiterempfehlen?
☐ ja
☐ nein
☐ nur teilweise

Wenn ja, für welche Fachbereiche insbesondere?
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Weitere Hinweise:
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